“做服务,就要做到客户最称心如意的地方。”
这是保险公司售后服务人员陈先生的职业信条,多年来的售后服务工作中,陈先生就是遵循这样的信条,秉承“为客户量身打造最适合的保险计划”的理念,通过与客户话家常,聊生活,设身处地为客户着想,从而赢得了信任获得了业绩,也建立起“双方都愉快”的沟通渠道和长久的合作关系。
陈先生的服务理念无疑是先进的,也是现代中国人的普遍认同的合作观——“合作共赢,互利互惠”。
但是,想做到与客户“互利互惠”有个重要前提,那就是必须知道“客户需要什么?”。
1.打入客户内部,成为客户的“自己人”。
“如果我们进入客户内部,那么就不再是局外人了。”——《绝不推销》
想了解客户,最好的方法是让客户将你当做“自己人”,无论是个人客户还是企业客户,“内部消息”蕴含的信息远超从外界获得的信息,两种信息收集渠道的效率与速度完全是“不同层级”。
在多数人的设想中,与客户做朋友大约是与客户聊聊家庭,聊聊工作,将自己放于“倾听者”的角色,从侧面了解客户的生活状况。
确实,这就是“自己人”身份带来的便利,聊天就能做业务,谁不喜欢?
但与客户畅顺沟通真就这么简单吗?
这也确实不难,只需要一些技巧。本书对于沟通技巧方面如此建言:
“好奇心的表现是发展客户关系的关键因子,可通过巧妙提问来展示好奇心。”
有问,才有答。
将不冒犯的问题抛给客户,是勾起客户倾吐欲望的技巧,也是在向客户释放“我愿倾听”的信号。
2.为客户“着想”
作为“倾听者”,必然伴随着思考。
去思考“客户倾吐的烦恼对于客户来说意味着什么?”这个命题,才会对接下来与客户沟通有所助益。
也许在客户眼中,这只是一次无足轻重的吐槽或者闲聊,但销售人员不能放过任何一方面的关键。
书中所提到“倾听”的准则,含括以下几点:
首先,我们必清楚客户不可能需要购买所有的产品,填鸭式推销容易败坏好感。
所以,初步筛查后,将那些与客户情况不符,绝对不会引起兴趣的服务或产品删除掉,不要提到它们,那会影响接下来的交流。
然后,我们需要思考两个问题“客户透露了什么需求?”和“客户最关切的利益是什么?”。
引起兴趣,客户才有了解产品的意愿。
如果切中客户的需求还不足以让客户诚心诚意选择这项产品,这时候,销售人员就要靠一些小手段来帮助客户坚定信心。
那就是让利。
比如,给客户“送”点什么,从实物的“赠品”到产品的“折扣”都可以让客户对感兴趣的产品蠢蠢欲动。
最后一点,也是最相当重要的一点——照顾客户的紧急需求。
当客户遇到麻烦,而你恰好可以解决时,雪中送炭的帮助将会为你的服务加上一百分。
这一点放在最后,不意味着销售人员应该最后才去关心,恰好相反,客户一切紧急需求,都应该放在第一位。
纵览《绝不推销》一书,“推销”二字极少出现。这是因为“推销”已经逐渐成为了过时的观念,客户需要的不再是“推销”,而是有积极意义的“建言献策”。
当销售人员将自己与客户放在一个立场, 友谊才会持续。我们都知道,一次性生意永远不够。
通过读本书,学习用深度服务赢得长远的合作通道。
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