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投稿用户 • 2023年1月8日 am8:07 • 营销思维 • 阅读 663

前言：

通常来说，主观上没有人会有意把项目做失败，都希望把项目做成功，但是项目成功的标准是模糊的。目前在国内的市场，项目成功验收是最基本的要求，还有一个指标是让客户满意。但是如何提升客户的满意度呢？

项目的成功取决于客户的感知

在一个项目中，客户的人脸识别门禁系统出了问题，导致客户方考勤失败，当时的用户反馈给他们的上级领导、上级领导反馈给项目对接部门，项目对接部门把问题反馈给项目经理。项目经理立刻协调运维同事上门调试，用户看到上门的运维同事这么快就到达现场：“服务不错，这么快就上门了。”当他看到运维的同事因为天气热，满头大汗，他就劝运维同事到办公室喝点水吹吹空调，运维人员说：“感谢客户的关心，但是要尽快修好，不然会耽误客户方的使用。”并很快就完成了设备调试，当时客户当即表扬：“这个公司真的不错，反馈很快，而且问题很快就处理了。”此后，只要有机会，他就会夸奖我方公司，让我方在客户方有了非常不错的口碑，在其他工作对接过程中也顺利了很多。

从这个例子中，我们可以看到，只要客户满意了，项目就很容易成功了。项目的成功与否，除了项目的技术指标之外，更多的与客户的体验、期望等主管因素关系很大，其成功与否取决于客户的感知。项目经理不仅仅要关注项目的进度，更多的要关注客户的感知。

提升客户感知是核心竞争力。客户的实际体验与心中的期望决定了他最后整体感受。所以我们要提高客户感知，一方面需要合理控制客户的期望值，预期越高客户体验就越低；另一方面也要提高他的实际体验，包括产品本身的质量，需求的响应程度，服务流程等。当客户的需求无法得到满足的时候，项目经理经常犯的错误是弱化处理，一方面口头答应，但却没有实际行动。客户的不满意大部分是跟你的行动以及采取措施息息相关的，所以即使没有能力满足客户的要求，也要予以恰当的回应和专业的解释。

好结果来自客户以及其业务需求的理解

对大量失败项目复盘发现，需求管理对项目交付成功与否有着直接关系。

重视、深入理解客户需求、正确理解客户的需求，是项目最终成功交付的关键因素之一，否则将不可避免的跑偏。其中有一个比较常见的现象是，客户提的需求其实不是他真实的需求，而是客户根据他自己的需求给出的解决方案，所以在需求调研的时候，要还原到客户的具体业务场景中去，然后根据客户的业务场景和存在痛点给出方案，而不能偷懒将客户自己给出的方案全盘接受，否则事倍功半。

每个客户都有自己的工作和岗位，有时候并不是客户不想说出他的需求，很多时候是因为不同的人对项目认识程度不同。作为项目经理要识别这些因素，然后制定不同的应对措施。

管理好客户

1、客户的签字不是挡箭牌。大多数情况下，合同的作用是打官司用的，不是做事情用的，拿合同说事的时候就证明，双方的合作存在严重问题。签字也是同样道理，除非双方闹翻存在严重分歧，否则签字派不上用场，更不应该用签字对客户进行威胁。期望拿签字当挡箭牌是非常不成熟的做法，这样只会让双方对立、关系更加紧张，其他工作就非常难以推进了。但是适当的签字是必要的，例如客户提出的新需求或需求变更，一定要有签字，否则客户很容易发生轻易推翻之前说过的话。

2、尽可能让客户参与项目交付，并为之付出。一般情况下刚开始的时候，客户都不愿意接受较高难度的要求，因为会浪费他们的时间，同时也意味着他们将承担更大的责任。相对的他们乐于接受一些比较简单的任务，例如提供模板、收集基础数据、参加启动会等。在实现较小、较简单的任务后，他们才愿意承担更大的要求和任务，待时机成熟，再逐渐提出真正的需求，这样更好推进工作。

在实际工作中，要定期给客户汇报，即使定期给客户发送报告，面对面的汇报也会让客户对项目产生感情，对项目对接人产生好感，要坚信人怕见面、树怕扒皮，常见面熟悉之后更好办事。

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