如何才能做好客户服务与管理，如何做有效客户？

有没有发现：我们门诊的预约和回访总是达不到期望值和要求。

预约是为了让患者按照约定时间来进行就诊，方便合理的分配医生的工作，避免患者等待。回访是了解患者术后反应的一个把控。

这是我们对预约和回访最基本的要求和期望，但是很多时候我们连最基本的一个期望都满足不了。

对此，我们门诊可以从以下五个方面做优化！

# 确定复诊的治疗时间

首先，当我们今天就诊完一个患者，要确定他下一次过来复诊的一个治疗时间，要大概的一个确定时间。

比如说他下次过来是两个小时还是一个小时，这个时间段我们是要确定的，不然他下次过来，如果只给他约一个小时的时间，但实际要操作两个小时，他接下来有别的事情，我们就把他的时间给耽误了。其次，也有可能影响到后面患者。

长时间这样的话，患者满意度就会降低，医生的工作也会显得杂乱无章，所以这是一定要避免的。

就是说我们一定要医生确定我们的这个治疗时间是多长，至于他下次的就诊时间，那我们确定了之后，可以随时调动。

比如说他想要周末过来，本来是周日过来的，我们提前一天给他打预约的时候，他说第二天有事儿，那我们要进行调整，这样就是没有问题的。但是如果说治疗时间有冲突的话，那就没有办法进行合理的安排和分配了。

这是我们客服每天需要做的一些事情，就是做好合理安排。

# 医生的预约安排

我们医生每天的预约，也是需要考虑的一个问题。

有时候你们会发现，前台给医生安排患者时，一天忙下来连喝水上厕所的时间都没有；而另一天又很闲。

所以各类初诊复诊患者要合理安排时间，不能太粗放。

再比如周末是我们产值最高的一个时间段，但你给医生的周末安排全部是复诊，那业绩从哪里来呢？

所以我们负责预约的这个人，一定要有宏观的概念，要学会调控，知道什么时候、什么样的患者安排在哪个时间段，然后哪一个时间是创收业绩的时候。

每天一定要把创作和不创收的比例进行合理分配，而且包括一些比较较真的、比较难缠的、甚至是一些纠纷的这种患者，千万不要约到早上来，如果约到早上，那你一天到晚心情都不好。

但是有多少人把预约这个事情想简单了呢？

预约，不是打个电话客户就过来了，不是这么简单的事。

比如说我今天给一位医生预约五个患者，那么他的初诊和复诊该怎么去安排？他的创作比例应该怎么去安排？他的病人难度分配应该怎么安排？这个都是我们需要保证的。

再一个就是避免我们某一天人多，而另一天人很少，避免人员闲置。

# 复诊患者不来怎么办

在预约上还有一个问题，就是患者过三个月还要过来复诊，或者过一年还要复诊，但是最后打预约电话时，你会发现这些患者都不愿意来，他觉得我的牙齿没有问题，你让我过来让我产生消费的。

哪怕我知道现在口里有什么问题，我也不想来，因为我觉得你的动机就是让我来消费的，那么怎么去避免这样一个问题呢？

其实，在治疗过程中我们可以给患者灌输一个理念，就是你的治疗过程从现在已经开始了，但并不是说你治疗结束了，就代表你的治疗真的结束了。

因为我们要观察您这颗牙齿最终的一个走向，这个走向不是说我这一次把它跟踪做完了，不是把牙套带上了治疗就结束了。

您的收费其实是包含了后面的很多次复诊的，因为根管治疗也有可能会再次出问题，那么如果出问题的话，我们要及时给你处理。

所以一定要告知他，牙齿是一定要定期复诊的，不然以后出了问题，我们是没办法去给您享受这样一个福利的。

其实，在一年的时间里，他愿意多来一次复诊，就和你有多一次的交流，我们也会有一个成就感。

第一，你培养了一个患者的口腔意识，你做到了作为口腔从业人员最基本的传播使者的角色；

第二，这个患者对你来说是粘度非常高的，因为他愿意过来，证明对你的信任感是非常强的；

第三，在这个过程中他有很大的可能性会带着朋友或者亲戚一块来，他的家人来介绍身边的人对你进行宣传，因为他觉得在这个过程中体验感非常好。

所以说在多次邀约之后，这种关系才能真正的建立起来。

如果我们把所有的治疗结束当做我们服务结束的话，我们的门诊量会非常吃力，你需要不断的去外面寻找新的客户。

想让我们的门诊接诊量一直属于饱和状态，那么老客户就是一个巨大的宝藏，我们可以不停地去挖掘它。

只要我们的前台不偷懒，那么不管是一年前的种植患者也好，正畸结束的患者也好，拔牙的患者也好，我们都需要有这样一个流程。

但是这个流程履行的前提是什么呢？

前提就是在他治疗的前期，我们就已经给他做好这个铺垫了，这也考验我们的流程到底规不规范，以及重不重视。

通过复诊的预约，可以统计每个月能够带来的收入。

比如中齿一家学员门诊，通过邀约老客户检查带来的业绩，占到了一个月门诊总业绩的70%，虽然有疫情影响，但是通过这种老客户的激活，还是非常有效的。

# 什么是有价值的回访

我们传统意义的回访，当患者做完治疗之后，他对我们对医生的评价，对于团队的评价，对于他治疗体验的反馈，要有一个了解，但不是简单的一句“感觉挺好的”就完事了。

我们要做有价值的回访，回访是增加客户粘度的一个环节，需要我们真正的关心客户。

为此，每一个患者一定要当天回访，而不是过一天再回访。

因为所有感觉疼痛的患者，他痛的时候会很烦，这个时候我们打电话可以提前告诉他：

我们给您备好了止疼药，您如果觉得很疼的话，就吃一粒，然后在这个过程中你可能会疼多久，最难熬的可能就是今天这个过程中你需要注意些什么事情？怎么怎么样。

把所有的注意事项一定要再跟他说一遍，很多患者当时说知道了，回去就不管了，

比如我们跟患者讲种植牙之后你不要剧烈运动，不要吃火锅和辛辣刺激食品。

他回去觉得这个医生的水平太高了，我一点都不痛，一点都没有问题，然后跑出去踢了场球，之后半夜给你打电话，我这大出血，我真的痛的不行了，怎么样？

我们见过给一个患者说拔完智齿后不要熬夜，结果晚上三点还在打麻将，然后打电话说流了好多血。

所以我们的客服在回访的时候，一定要把注意事项在电话里再次告知患者，再次强调，加深他的印象，还可以微信发给他。

不然出了什么问题，他会把所有不好的结果、不好的评价，归根到我们医生的技术水平，还有我们是否用了不洁的器械，所以也是出于对我们自己的保护。

其次，对于急诊的疼痛患者，他痛是正常的，我们都知道是正常的，但是他会把这个痛苦放大。

这个时候你的关心，以及你告诉他这个痛的时间会持续多久，是正常还是不正常的痛的时候，他会心里做好一个准备。

不然等到他打电话给你说，我现在痛的受不了了，这个有没有什么问题？一定是这样子的。

如果你在这个时候跟他解释，告诉他这个是正常情况的话，他的心理上的态度和提前说是绝对不一样的，所以我们不要事后再补救。

做好回访的及时性，就可以避免很多医疗风险。

一定让患者意识到我的回访是为了保证我的服务，是为了让你变得更好啊，而不是有什么打扰。

# 患者不好的反馈

遇到患者不好的回访反馈怎么办？

比如说他在店内的时候，不好意思跟你讲，他回去之后给你讲我下次再也不要那个医生来给我看牙了，他今天把我哪里哪里都弄疼了。

一通抱怨之后，我相信接到这种电话的时候，很多人都会说不好意思，这是我们的问题，这是一个常规的一个回答。

但同时这个情况我们也要及时反馈，一定要有合理的解决办法和方案，不然你的回访电话最后就变成了一个专门赔礼道歉电话，你每天接收到的信息都是不好的反应。

回访一定要有反馈，我们不管得到什么样的信息，都一定要给到我们的医生，给到我们的团队，也要给到我们的患者一个反馈。

最后，同样一句问候，不同的人说出来起到的效果是不一样的，更重要的是我们是否在用心的去做一件事。

我们用心去做一件事情，才是一家有温度的门诊、值得信赖的门诊。

来源：中齿资讯公众号

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