以客户为中心的服务理念,银行以客户为中心的服务理念?

企业管理是企业生存最重要的环节,多少著名大企业航海集团、恒大集团、三鹿集团,曾经都盛极一时,但均轰然倒塌,甚至雏鹰农牧正邦集团等知名农牧企业还倒在了企业所处行业回暖、猪价上涨的期间,也有前恒大首席经济学家任泽平自曝前东家不听其专业建言才酿成如此局面。但企业依然前赴后继地倒塌。年底了,京东和腾迅也自曝家丑,东哥痛批那些美化PPT汇报材料的是骗子行为,马老板说买自家贪腐行为触目惊心,能自省的企业就相当优秀了。种种管理问题,层出不穷。

老板们口中所说管理是非常重要的,但是身处管理岗位的职员们,普遍的感受,都是公司非常不重视管理,在业务大佬面前,是的好言相劝,让他们配合管理的。管理官员类似于古时朝廷的文官,业务官员类似于古时朝廷的武官,今时文官看似官大威风,但收入及地位完全不及武官。文武相斗,历来是老板们相当头疼的一件事。管理专家们始终要想办法,搞出一套理论,来统一企业的管理思想,让武官们臣服。比如“以客户中心”就非常流行,就非常容易让业务部门和老板满意,所以非常流行。

但实际上,“以客户为中心”真就能解决统一思想的问题吗?身居管理一线的人员,肯定对此相当熟悉。如果销售部门以客户需求为由,不断野蛮增加产品数量和增加产品质量成本,算以客户为中心吗?毕竟,从非专业人士眼里看来,这显然是以客户为中心,直接上马实施就好,但从专业人士眼里看来,显然我们需要评估非常多。管理,得常常与非专业人士做“斗争”,他们那种短、平、快的思维,很难理解专业问题,你跟他们争论增加产品数量和增加产品质量是不对的,是争论不清楚的。

所以,在“以客户为中心”的政治正确下,管理团队继续甘拜下风,企业因此产品数量野蛮生长,总销量却只是微弱增长,产品生产效率因此低下,库存积压产品越来越多,但挨骂的都是生产老总不会合理组织生产;企业因此产品质量成本越来越高,客户无理由的需求均被无条件满足,产品售价并没有因质量成本增加而增加,企业盈利能力大幅度下滑,但挨骂的都是采购老总,采购能力有问题,原材料成本过高。

业务部门思想从来就是简单粗暴的:要资源支持!只要涨量了,只要客户满意了,其他毛病都可以包容。所谓质量,风险,成本,这些让管理部门去当铲屎官!

我们其实很难找到一杆尺来评价是与非,如果能找到,管理就不是难事了。统一到“以客户为中心”上来,貌似找到了共同价值观,这个对于推动除销售部门之外其他部门人员关注市场有重要的作用,但其实也矛盾重重,无法解决销售部门本身的问题,毕竟“以客户为中心”只是企业存活的必要条件,而不是充分条件。

企业存活的充分条件是满足相关方要求,相关方包括:政府、股东、员工、客户、供方、社会(公益、环保、安全、文化),企业的管理决策要统一到这个上面来,相关方的要求是求同存异的,才能化解企业存在的所有问题,我认为那些非常优秀的企业,这方面都做的非常好,要学习这些优秀的企业,一定是全方位地学习对标,才不至于学一个死一个,怎么学都学不像,怎么学企业内部问题还是没改观。

为什么满足相关方要求,才是企业管理统一的终极思想?

首先,政府,企业的发展方向,一定要符合政府规划的产业导向,比如你在禁养区搞养殖能行吗?

第二,股东,企业存在的目的,是让股东盈利,股东才愿意投资发展这个企业;

第三,员工,没有员工的满意,员工消极怠工,恶意使坏,工作没有积极性,喊口号做思想教育有用吗?

第四,客户,客户不满意,就没人买企业的产品了,但客户的满意是要取舍的,没有哪个企业的产品是完美的,符合自己企业的产品市场地位就好;

第五,供方,一个大单,让供方亏死了,自己赚的满满的,合适吗?后面谁来跟你做生意呢?比如恒大,都要欠供方的钱来维持庞大的规模需求,能不嘎嘣一声断吗?

第六,社会,企业做大了,要尽自己的社会责任马云说,当你的钱多到一定程度的时候,这个钱只是社会暂时让你来保管而已,它并不是你的,如果你想据为己有的话,麻烦事就来了,企业钱从社会赚来,要服务社会,公益是必要的,安全、环保更是必要的,不能占用社会资源,至于文化,你的企业越优秀,越能输出有益社会的文化,比如华为,为社会培养了很多优秀的管理文化。

所以说“以客户为中心”只说对了企业管理的一半,如果企业诚心做管理,不断追求卓越,应该在决策中以满足“政府、股东、员工、客户、供方、社会(公益、环保、安全、文化)”等相关方要求为判断好坏的准绳。

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