天猫客服人工服务电话几点可以打(天猫客服人工服务电话天猫官方网站)

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想要成功销售并不仅仅靠推广,还和主图、标题、详情页、营销、客服等等分不开。

那其中客服是非常重要的部分,是提升转化的关键。客服能力的提升,才能将转化得以很好的提升,本篇跟大家分享一下客服的小技巧,需要提升的小伙伴们不妨从这些入手。

一.客服的基本要求

1、客服6秒内应答

响应时长也是客户对你非常关键的印象,快速响应是客服必须要做到的。快速响应也必须在黄金6秒内,当然回复也必须做到礼貌、专业,款式搭配推荐活动。

2、客服沟通建议不要生硬

客服和客户聊天如果过于生硬,就会把原本本来就不近的距离拉远。所以无论是和客户对话,还是给出建议和沟通,都要像朋友一样亲近。不要让客户感觉是和机器人聊天,要善用表情,这样让客户沟通更舒心。

3、客服常用“YES”

不要急于否定客户,任何人都不希望被否定。客服常用YES,这样让客户排除焦距,建立信任。

用简短的话语说服客户,比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。客服这些话语后,立马给出解决方法。

4、客服促销优惠及时告知

产品若有在搞活动,应该及时告知客户。还能陈述给客户带来的利益,当然所表达的利益一定是针对性,更是要全面展现。促销更多采取的是搭配促销,这样能提高整店销量。

二.欢迎语

——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

>亲您好,我是您的专属客服,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。

>亲您好,我是您的专属客服,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货的。现在满×元包邮顺丰快递,满×元有其他优惠活动。

>亲您好,我是您的专属客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳哦

>亲您好,我是您的专属客服,很高兴为您服务,我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。

三.常用对话用语

——在对话过程中的标准对答

>亲爱的,您说的我的确无法办到。

>好吧亲爱的,如果您相信我个人的意见,我给您推荐几款我觉得非常适合您的

>哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

>您好,宝贝的价格是这样的呢,有普通的会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。

四.议价问题对话

——议价是最普通的对话内容, 标准的对答降低了很多的沟通成本

>亲您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣,我这边给您打最高的×折扣,谢谢您的理解。

>亲,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您×××折扣,您稍等下哈……

>您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。

>非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,这边给您最高×元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。

>亲真的是太会讲价了,这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

>好的,领导哭着点头同意了(这里可以俏皮一点)。

这里我小小的讲解一点关于议价的说明,如何才能有效地解决这个问题呢?

客户要求降价,主要有四个原因:

一.是他认为你的产品价值与价格不相符合

二.是他以前买得产品比现在的便宜

三.是他的经济承受能力与你的产品价格有差距

四.是他认为你的同行产品卖得更便宜,所以客户要求降价

对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户:“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,问话的目的是找到客户的价值观,听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?

如果他说我以前买得都没有那贵,那么就是属于第二类;

如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;

如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;

如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。

如果产品本身不能降价怎么办?

客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:

第一是公司规定不能降价;

第二是单件产品不能降价;

第三是客户平等不能降价;

第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售很多的,从来没有降过价,而且我们有非常完善的包装服务,还有退货运费,让您完全无任何的后顾之忧,如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产 品一直都是统一价格销售;三是……等等。

你要让客户有台阶下,有面子,让他高兴,让他放心,让他感觉到物 超所值。客户自然就不会讨价还价了。

五、评价问题对话

常规的

*亲爱的, 我是您的专属客服代表。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决。

有趣的

亲嗳哒,您好~

我们发货的是一帮男人

粗手粗脚您懂得

所以万一发错货了,漏发了

或者走神没有检查出质量问题

亲爱的,千万别发飙

中差评很伤人,也很伤我们的心

咱们该退的退,该换的换

该挨媳妇骂的低头挨骂

该跪搓衣板的跪搓衣板

尽量大事化小,小事化无

世上没有解决不了的事~

希望亲给予处理售后的机会

如果商品还满意

我们需要亲的五星和好评鼓励

宝贝与描述相符:★★★★★

卖家的服务态度:★★★★★

卖家发货的速度:★★★★★

六.巧妙的沟通用语

网店客服巧妙使用沟通用语对于卖家,最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准,下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。

客服用语基本准则

态度:要求礼貌,但不能过于亲密。

方法:在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼:对客户称呼使用“您”。

规定:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”

严禁用:

1,哦,哦,嗯的语气词”

2,知道,我不大清楚,我找不到人问”

3,自己选吧,我也不懂”

客服话语以及带有“不”字的任何词:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。

七、常用话术

一、基础问候

(1)欢迎光临话术:亲,您好!欢迎光临本店,请问有什么可以为您效劳的呢?

(2)在的请讲话术:亲,您好!在的哦,请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?

(3)有什么可以帮助话术:亲,您好!请问有什么可以帮助您的吗?

(4)稍后回复话术:亲,您好!真的非常的抱歉,本店的客服在吃饭中,有什么问题请您留言一下,我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便,敬请谅解!

(5)亲,您好,**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲爱的选好要的宝贝后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

二、是否有货

(1)亲,您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦,这个请您放心,如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!

(2)亲,您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦!

(3)有货话术:亲,您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢,您是可以放心的拍下的哦!

(4)无货话术:亲,您好!真的非常的抱歉,您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢,我推荐另外一款给您,跟您想要的这款比较类似,另外推荐的这款是我们家的热卖款哦,客户买回去之后评价都非常好的哦!

三、议价

(1)亲,您来的太巧了,刚好今天我们做活动的呢,满xx元减xx元哦,而且现在下单还有送一些礼品的呢,活动明天就结束了哦,价格恢复原价,就没有这些礼品送了,买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

(2)亲,价格已经是最优惠的呢,这样吧,我给您申请送店小礼品,也算是我的一份心意了,下次您再过来,我给您申请个VIP老客户,这样您过来就都有礼品送。

(3)比如当客户说”就这个价格80元,不行我就去别家了”—客服回答:”亲,我们开店以来都卖过这个价格,您也是个爽快人,这样吧,给您批发价格90元,这个极限价格了,这样您都不满意的话,那小妹也没办法了,不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格,可以在这个价格上面在增加点,具体问题具体回答)

(4)亲,产品都是优惠价格在售的,这样吧,我这边给您申请送一张员工内部优惠券,这个只是针对于老客户的,您领取下下单付款,我给您备注老客户。

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