激活老客户的10个方法(如何激活你手中的客户)

本次席卷全国的疫情对全中国的社会和经济活动的影响不亚于2020年疫情发生初的状态。全国很多口腔医疗机构的日常营运也都受到了不同程度的冲击。

被迫关门防疫,或者遭遇大幅度客流减少的机构不在少数。相信这轮疫情又会导致市场的再次洗牌,疫情后客户粘度高,口碑好的机构将会迎来快速反弹和发展。而那些不重视客户管理,客户粘度不足,口碑不佳的机构则会面临“灭顶之灾”。

在绝大多机构经营者都选择躺平的时候,一个优秀的机构经营者会意识到疫情却是联系客户,慰问客户,留存客户的绝佳时机。

因此组织团队,行动起来:

做好客户随访,管好客户预约,送给客户慰问,带给客户惊喜。

为疫情后的市场反弹和竞争打下最夯实的基础。

疫情期间客户随访和中断客户激活

在开始前,首先请组织团队整理客户信息:

客户信息可以分为2大类:

第1类是在诊客户,什么是在诊客户?在诊客户就是处于预约状态或者是需要预约来院的客户。包括:治疗中,治疗未完成,治疗未确认,预防维护,四个状态。

第2类是中断客户,中断客户需要按照中断时间由近到远进行排序。

客户信息整理过程中需要有客户的基础信息包括:姓名,性别,联系方式外,还需要有主诉,最后一次到院时间,下次预约时间和项目,主治医师等具体的诊疗信息。员工在打电话的时候也可以看着患者病历进行拜访。

开始拜访前,建议管理者一定要确认客户信息,确认无误后制定拜访计划和目标。指定岗位人员,以及做相应的培训(比如话术)后,再开始拜访。

在完成以上准备工作后,就可以进入到客户随访的阶段:

1,随访的优先级:首先拜访治疗中的客户,其次拜访治疗未完成的客户,然后是拜访治疗未确认的客户,最后拜访预防维护的客户和中断的客户。

2,随访的形式的选择:

随访形式有2种:第一种是微信随访,第二种是电话随访。原则上微信随访的效果不如电话好,让客户听到我们的声音比看到文字更加有效。

当然微信可以辅助推送一些通知,图片,视频类的信息。结合微信和电话二种方式也是可以的。

电话随访时,必须注意打电话的方式,比如:

开口说的第一句话应该是:
“ ***先生/女士您好!我是***口腔门诊部的前台***。”

而如果是开口就说:

“我是***口腔门诊部” 或 “您好!我是***口腔门诊部。”的时候,很容易被客户当作骚扰电话而直接挂断。

疫情期间客户随访和中断客户激活

2,随访话术设计

随访的目的:

1)对客户病程进行确认

2)对客户预约进行确认

3)对客户进行慰问

对客户病程进行确认:

您于**月**日 到我们门诊接受***治疗,请问您目前有什么不适的感觉吗?

没有

再次提示术后注意事项。“如果有任何不适可以及时和我联系。”

有……

仔细询问表现和症状。并作记录。

“请不用担心,我会尽快将您现在的情况传达给您的主治医师,也会尽快再次联系您,告诉您接下来应该注意些什么或者是需要来我们门诊复查一下。”

对客户预约进行确认:

您下次预约复查的时间是 月 日 点 ,如果不受疫情防控影响您是否可以准时来院呢?

不行

“好的,那我帮您修改时间,您看 月 日 下午 点是否有时间?(不要问客户什么时候有空,尽量给予时间让客户做选择。)“好的,我已经帮您修改好了。修改信息也会用短信/微信发到您的手机上,请注意查收。我的同事也会提前一天再次提醒您。”

“如果我们门诊因为疫情不能正常开诊的,我们也会提前通知您,和您修改预约时间。”

对客户进行慰问:

“最后也请您注意疫情防护,确保自己和家人健康。”

“有任何困难和问题也请您及时和我们联系,我们***口腔门诊希望可以和您共同度过这个困难时期。”

“祝您生活愉快。”

*挂电话的时候注意一定要等客户先挂,我们才能挂电话。

所有客户随访必须做详细记录,每天回报随访情况,对没有接听电话,或者表示在忙的客户第二天继续随访。确保所有客户都能等到有效随访结果。管理者需要每天确认随访情况,针对“有不适“,”投诉“,”中断“的客户由管理者再次电话拜访,解决客户问题,挽回客户预约。

# 那么如何才能带给客户惊喜呢?

在疫情期间,如果可以给客户送去一点温暖,创造一丝惊喜,那么一定可以达到“雪中送炭“的效果。

首先需要确定活动客户名单,客户名单的整理一定要基于以上电话拜访的基础上。针对治疗中,治疗未完成,治疗未确认,预防维护,四类客户确认活动名单。当然如果可以正常开诊的门诊,也可以针对到院的客户采用直接赠送的方式。

活动设计如下:

1,物料准备:

1)暖心礼品:建议单价低实用性强,并且和疫情防控相关的用品。

比如:口罩(N95),洗手消毒液,口腔护理用品等。

疫情期间客户随访和中断客户激活

2)祝福卡片,必须手写。可以组织员工大家一起写,内容必须根据客户的情况做调整。*针对家庭会员可以适当增加礼物的数量和体量。

疫情期间客户随访和中断客户激活

3)外包装:可以用印有医院LOGO的无纺织布袋子或者是纸盒。

疫情期间客户随访和中断客户激活

2,礼物的赠送形式:由于目前疫情防控很多小区都处于封闭的状态,所以有可能先和客户预约时间然后再安排门诊的车子送到客户小区门口,亲手交给客户,那么效果一定会加倍提升。反而如果是用快递递送,则效果会大打折扣。还不如等客户到院后再亲自送到客户手上。

3,每天统计客户接收情况,确保所有活动名单上的客户都可以精准送达。

#最后关于中断客户的处理方法如下:

1,统计中断客户的名单,除了按照在诊客户的信息标准进行整理外,特别需要按照中断时间由近到远进行排序。

2,打电话开始激活,先打最近时间中断的客户,按照时间排序注意打电话激活。

3,话术设计:

“***先生/女士您好!我是***口腔门诊部的前台***。”

“您曾在 月 日 到我院接受***治疗,请问目前恢复情况还好吧?”

“这次打电话主要是为了提醒您,在治疗之后需要来院进行复查和控制口腔内菌斑的处理。”

“请问下周一到五什么时间比较方便呢?”

“您曾在 月 日 到我院接受***治疗,请问目前恢复情况还好吧?” “这次打电话主要是为了提醒您,在治疗之后需要来院进行复查和控制口腔内菌斑的处理。” “请问下周一到五什么时间比较方便呢?” “这次复查的所需要做的检查和口腔内菌斑控制的TBI处理都是免费的。”

没有时间

“如果长期不做菌斑控制,不洁牙,诸如龋齿,牙周病还是会发生,也会严重影响您的治疗效果。因此还是建议您可以近期来院接受一些处理。”

不用了,我已经去其他地方看牙了

“好的,很抱歉我们没有能够提供让您更满意的服务。等下次我们医院有老客户回馈活动的时候,我再打电话通知您。”

好的

“感谢您对我们工作的支持和理解。那就帮您确认预约时间了, 月 日 下午 点。” “祝您生活愉快!”。“最近疫情比较严重,还请您注意防护,确保自己和家人健康。”“有任何困难和问题可以及时联系我们,我们****口腔门诊会和您共渡难关。”

好的

通过客户随访-活动惊喜-中断激活,利用疫情给我们的窗口期,把客户管好,让客户感受到我们的专业和温暖,甚至是惊喜。为疫情后的市场反弹和竞争打下了最结实的基础。

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